Sokos Hotellien katevarauksista aiheutunut ongelmatilanteita – rahat ”lähtevät kahteen kertaan”, nyt vastaa johto

Rahaa, Kortti, Liiketoiminnan, Luottokortti, MaksuSokos Hotelleissa asioineilla on ollut jonkin verran ongelmia majoittautumisen yhteydessä, kun ketju siirtyi vuoden alusta käyttämään katevarmennusta.

Tämä tarkoittaa, että asiakkaan tilille tai luottokortille tehdään katevarmennus jo hotelliin kirjautumisen yhteydessä. Summa menee näin ollen ”jäähylle, pois asiakkaan käytöstä”. Kun asiakas maksaa laskun hotellista lähtiessään, katevarmennus poistuu ja kohdistetaan maksuun.

Ongelmia on tullut, kun katevarmennus onkin jäänyt kummittelemaan. Jos tilille oli tehty hotelliyöstä vaikka 200 euron varmennus ja hän maksoi lähtiessään laskun, tilillä saattoi näkyä 400 euron poistuma.

Tapauksia on useita. Vuoden alusta myös Hymyn toimittajalle on käynyt kaksi kertaa kettumaisesti. Molemmilla kerroilla on soitto hotelliin auttanut katevarmenteen purkamisessa. Jos rahat eivät olisi heti käytössä, monen kesälomareissu voisi mennä pilalle turhan takia.

Katevarmennuksista aiheutuukin hämmennystä ja paljon ylimääräistä selvittelytyötä niin asiakkaalle kuin hotelleille. Kysyimme Sokos hotellien markkinointi- ja viestintäjohtaja Outi Vitieltä aiheesta.

-(Katevarmentamisessa) kyseessä on Sokos Hotelleille tehty suositustoimintamalli, jota Suomen Radisson Blu -hotellit ovat päättäneet myös hyödyntää. Koska jokainen alueosuuskauppa on oma itsenäinen toimijansa, emme voi edellyttää kaikkia toimimaan tämän suositustoimintamallin mukaisesti. Tästä on valitettavasti seurannut asiakkaille jonkin verran sekaannusta osan hotelleista toimittua hieman poikkeavalla tavalla, Vitie myöntää.

Ryhdyitte ottamaan hotelleissanne asiakkaan kortilta katevarauksen vuoden alusta – miksi päädyitte tähän?

-Aiemmin hotelleissa oli mahdollista lukea asiakkaan korttinumero magneettijuovan kautta. Tätä kautta mahdollisia jälkiveloituksia, esimerkiksi maksamatta jääneet huonelaskulle siirretyt ravintolalaskut, minibar-ostot ja niin edelleen oli mahdollista joustavasti veloittaa asiakkaalta. PCI eli Payment Card Industryn turvallisen maksamisen vaatimukset muuttuivat, ja sitä kautta jo aiemmin magneettijuovan lukeminen kiellettiin. Tätä kautta mainittujen veloitusten tekeminen hankaloitui. Sokos Hotelleissa ja Suomen Radisson Blu -hotelleissa otettiin vuoden alusta maailmalla yleinen toimintatapa käyttöön. Lisäksemme Suomessa on muitakin hotelleja, jotka toimivat samalla tavalla. Nyt maksukortilla maksaville asiakkaille teemme majoituksen summaa vastaavan ennakkovarmennuksen sisäänkirjautuessa. Lähtiessä tuo ennakkovarmennettu summa käytetään joko täysimääräisesti tai mikäli asiakkaamme lähtee aiottua aikaisemmin hotellista ja loppusumma on varmennusta pienempi, vapautuu ylimääräinen summa asiakkaan käytettäväksi. Tämä käytäntö mahdollistaa myös asiakkaan kannalta turvallisen tavan mahdollisten jälkiveloitusten tekemiseen, Vitie kertoo. (juttu jatkuu kuvan jälkeen)
Rahaa, Kortti, Liiketoiminnan, Luottokortti, Maksu

Ongelmia on esiintynyt?

-Hotelleissa vierailee päivittäin tuhansia asiakkaita. Tähän suhteutettuna ongelmat ovat pieniä, mutta jokainen haasteellinen tapaus on valitettava ja ikävä niin meidän kuin asiakkaan kannalta. Toimintamallin käyttöönoton yhteydessä vuoden alussa haasteita oli enemmän ja silloin huomattiin, että kaikki pankit eivät olleet huomioineet jokaista asiaa. Tämä aiheutti valitettavasti meistä johtumattomia haasteita ennen kaikkea pitkien katevarauksen poistumisaikojen muodossa. Toimintamallia muokattiin helmikuussa tämän pohjalta ja pankkien kanssa saatiin tekniset haasteet karsittua, jonka jälkeen toiminta on ollut erittäin sujuvaa. Eniten haasteita on aiheutunut juuri noista tarpeettoman pitkistä ajoista, joita siis alussa esiintyi.

Kun katevarausta ei käytetä/pureta, vaan se jää kummittelemaan ja asiakkaalta ”lähtee siis kaksi samansuuruista summaa tililtä”, niin mikä meni käytännössä pieleen?

-Tällöin kyseessä on inhimillinen virhe, tekninen häiriö tai yhdistelmä molempia, kaikissa tapauksissa yritetään toimia asiakkaan edun mukaisesti, että ei koituisi ylimääräistä haittaa. Näissä yleisin tapaus on se, että asiakas maksaa lähtiessä eri kortilta kuin mille tuo ennakkovarmennus on tehty. Tällöin toiselta menee veloitus ja toiselle jää tuo varmennettu summa roikkumaan, mikäli tilannetta ei huomata lähtiessä.

Mitä asiakkaan pitäisi tehdä jos häneltä otetaan hetkeksi ”tuplat” tililtä?

-Ottaa yhteyttä hotelliin, jotta saadaan rahat palautettua mahdollisimman nopeasti asiakkaan käyttöön.

Jos hänen pitää soittaa respaan tai keskusvaraamoon, eikö tämä kuormita asiakasta ja myös teitä turhalla työllä?

-Emme pidä tätä kuormituksena, vaan palveluna. Autamme aina, kun vain voimme ja toistaiseksi tällaisia tilanteita on tullut vastaan niin vähän, että emme ole sitä kokeneet millään tavalla kuormittavaksi

-Toimintatapoja kehitetään ja ohjeistuksia päivitetään jatkuvasti, jotta tämäkin osa palvelusta menisi mahdollisimman sujuvasti. Tavoitteenamme on saada mahdollisimman pian käyttöön toimintamalli, jossa kortti voidaan lukea turvallisesti sisäänkirjautumisen yhteydessä, mutta erillistä summaa ei varmenneta asiakkaan varoista. Tätä teknistä kehitystä teemme yhteistyössä eri tahojen kanssa niin nopeasti kuin vain mahdollista.

Jos asiakas ei tee mitään, kuinka monta viikkoa menee ongelmatapauksessa, että katevaraus purkaantuu, vai purkaantuuko se milloinkaan?

-Mikäli niin käy, että katevaraus ei automaattisesti purkaudu heti ulos kirjautuessa, katevarauksen purkautumisen aikataulu riippuu korttiyhtiön / pankin käytännöstä. Pahimmillaan tällaisessa tapauksessa voi kestää kymmeniä päiviä, mikäli asiakas ei ole meihin tai omaan pankkiin yhteydessä, jolloin varmennusta päästäisiin purkamaan.

Maksun voi edelleen suorittaa kokonaisuudessaan jo hotelliin kirjautuessa.

Teksti:JT Tuomela
Avainsanat: hotelli, Sokos Hotelli, ongelma, S-hotelli, katevaraus, katevarmennus, Outi Vitie

Kommentit

Oma kommentti